Từ 0 đến 100 triệu USD: Tăng trưởng kinh doanh bền vững

 Đợt rồi mình cũng tìm hiểu nhiều về làm chiến lược cho hoạt động digital marketing và cũng vô tình thôi mình có cơ hội được học một khoá học tuy ngắn nhưng mình thấy cũng khá hữu ích cho những ai đang làm kinh doanh hoặc cho các bạn đang làm công việc liên quan liên quan đến digital marketing như mình, và trong bài viết này mình cũng cố gắng tóm tắt lại vài ý để giúp bản thân ghi nhớ về sau các thông tin cũng như kiến thức được học và tiện thể giới thiệu đôi chút về khoá học này.

Thông tin khoá học

Một chút thông tin về khoá học mình nghĩ bạn cần quan tâm:

Zero to $100M: The Ultimate Guide to Business Growth ( mình xin tạm dịch lại: Từ 0 đến 100 triệu USD: Hướng dẫn toàn tập tăng trưởng kinh doanh bền vững)

Khoá học này không quá dài, nhưng mình thấy nó đã giúp mình khá nhiều về phát triển tư duy và hiểu rõ bản chất về phát triển và tối ưu tăng trưởng kinh doanh bền vững. Bên cạnh đó, khoá học này cũng giúp bạn khám phá các chỉ số tăng trưởng quan trọng để đo lường cũng như các chiến lược thành công đã được chứng minh từ thực tế về tăng trưởng kinh doanh bền vững.

Một chút về tác giả: Marisha Lakhiani là một chuyên gia marketing đã giành được rất nhiều thành tựu, giúp rất nhiều doanh nghiệp thành công thực hiện chuyển đổi số và phát triển kinh doanh tăng trưởng bền vững. 

Bạn có thể đăng ký khoá học theo đường link: https://www.semrush.com/academy/courses/ultimate-guide-to-business-growth/

Note: khoá học hoàn toàng bằng Tiếng Anh, và ngoài khoá học này có rất nhiều khoá học khác với đa dạng chủ đề liên quan đến digital marketing bạn có thể học thêm từ các chuyên gia nổi tiếng thế giới với nhiều năm kinh nghiệm thực tế.

Khoá học này mình đã học được gì:

Tư duy về tăng tưởng bền vững

Khoá học trang bị kiến thức giúp người học có tư duy đúng về tăng trưởng bền vững:

• Sử dụng nguồn lực có sẵn một cách hiệu quả không lan man vào quá nhiều hoạt động nhưng lại không thực sự mang lại hiệu quả về doanh thu và lợi nhuận.
  
  
• Áp dụng nguyên tắc vàng 20/80 một cách hiệu quả, 20% nỗ lực sẽ mang lại 80% kết quả

• Tư duy về tăng trưởng không phải phải là sự đổi mới, cố gắng làm nhiều việc nhiều hơn mà đó chính là sự tập trung vào các chỉ số quan trọng bao gồm: chi phí sở hữu khách hàng (CAC) và LTV (giá trị vòng đời khách hàng)

• Khoá học cung cấp chiến lược cũng như cách thức để giúp bạn tăng trưởng số đúng cách, giảm chi phí sở hữu khách hàng và tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Chỉ số tăng trưởng quan trọng bạn cần quan tâm:

Khi đề cập tư duy đúng về tăng trưởng, cái bạn cần quan tâm đó chính là sự tập trung, hay đó chính là 20% trong quy tắc vàng và 2 chỉ số thực sự quan trọng đó chính là:

• Chi phí sở hữu khách hàng (CAC) 
• Giá trị vòng đời khách hàng (LTV)

Chỉ khi bạn thực sự lấy 2 chỉ số này làm thước đo thì lúc đó doanh nghiệp của bạn mới thực sự tạo ra lợi nhuận và có sự tăng trưởng bền vững, bởi vì một nguyên tắc đơn giản bạn phải thu về nhiều giá trị hơn chi phí bạn phải bỏ ra để chuyển đổi khách hàng thì doanh nghiệp mới tăng trưởng bền vững được.

Vậy CAC và LTV là gì? cùng hiểu định nghĩa cơ bản về 2 chỉ số quan trọng này:

CAC = Tổng chi phí bỏ ra để sỡ hữu khách hàng (marketing+ sales)/ tổng số khách hàng sở hữu

1/ Chi phí sở hữu khách hàng

Chi phí sở hữu khách hàng là toàn bộ chị phí liên quan đến các hoạt động marketing và sales để sỡ hữu khách hàng

Một số chi phí cơ bản liên quan đến các hoạt động marketing và sales:

Chi phí quảng cáo

Chi phí trả cho người nổi tiếng

Chi phí trả cho đối tác

Chi phí sản xuất nội dung

.....

Đo lường chi phí sở hữu khách hàng (CAC) theo kênh tiếp thị:

• CAC trên các kênh mạng xã hội như: Facebook, Linkedin...
• CAC trên kênh quảng cáo Google
• CAC từ các chiến dịch hợp tác với các KOL, KOC, influencer

Đo lường chỉ số CAC theo kênh tiếp thị để biết đầu tư phân bổ ngân sách vào nơi có chi phí CAC rẻ hơn.

Phân tích biểu đồ xu hướng và hiệu suất lịch sử, nhu cầu thị trường sẽ thay đổi theo các khoảng thời gian trong năm để biết cắt giảm hoặc gia tăng ngân sách cho các chiến dịch quảng cáo để thu lợi nhiều nhất.

Theo báo cáo, chi phí sỡ hữu khách hàng đã tăng hơn 60% trong vòng 5 năm qua, và được dự báo sẽ tiếp tục tăng mạnh trong những năm tiếp theo, nếu bạn không chủ động tìm cách để giảm chi phí CAC thì sẽ rất khó duy trì để doanh nghiệp có tăng trưởng bền vững 

Yếu tố ảnh hưởng tới chi phí sở hữu khách hàng:

Chi phí sở hữu khách hàng bị ảnh hưởng bởi mô hình kinh doanh, chu kỳ mua hàng và giá trị sản phẩm. CAC trong các hoạt động kinh doanh B2B chắc chắn sẽ cao hơn rất nhiều, với chu kỳ mua hàng là rất dài có thẻ kéo dài từ 3-12 tháng và giá trị trung bình cho 1 đơn hàng hoặc 1 hợp đồng là rất lớn. Ngược lại, chi phí này trong B2C thấp hơn nhiều khi chu kỳ mua hàng rất ngắn thường chỉ xảy ra dưới 7 ngày và giá trị đơn hàng không cao.

2/ Giá trị vòng đời khách hàng (LTV)

Giá trị vòng đời khách hàng là toàn bộ giá trị doanh thu khách hàng mang lại trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Công thức tính giá trị trung bình vòng đời khách hàng:

CLTV = Giá trị trung bình đơn hàng x  tần suất trung bình mua hàng x giá trị trung bình vòng đời khách hàng

Ví dụ: bạn đang kinh doanh dịch vụ hoạt động theo mô hình đăng ký để sử dụng

• Giá trị trung bình lượt đăng ký: $12
• Tần suất thanh toán để sử dụng: 1 lần / tháng
• Vòng đời trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ: 1 năm

Vậy, CLTV = 12 x 1 x 12 = $144/ năm

Ghi chú,

Giá trị trung bình đơn hàng = tổng giá trị đơn hàng / tổng số đơn hàng

Tần suất trung bình mua hàng = tổng số lần thanh toán / tổng số khách hàng

Giá trị trung bình vòng đời khách hàng = tổng số vòng đời của khách hàng / tổng số khách hàng

Đo lường chị số giá trị vòng đời khách hàng có lợi ích gì:

Giá trị vòng đời khách hàng thực sự nói lên liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hay không và họ có muốn tiếp tục thanh toán để tiếp tục sử dụng không.

Cách tối ưu giá trị vòng đời khách hàng 

1/ Theo dõi biểu đồ xu hướng trong một khoảng thời gian nhất định

Biểu đổ xu hướng phân tích chỉ số giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp bạn trả lời được một số câu hỏi quan trọng: liệu bạn đã có các công cụ để gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chưa, chiến lược giá của bạn có phù hợp với phân khúc khách hàng chưa, tỷ lệ khách hàng quay lại bao nhiêu phần trăm, khách hàng có thanh toán để tiếp tục sử dụng không ...nếu chưa có tín hiệu xu hướng tích cực bạn sẽ có rất nhiều việc phải làm và có thể bạn phải cần xem xét lại điều chỉnh mô hình kinh doanh hoặc sản phẩm/ dịch vụ đang cung cấp.

2/ Phân loại nhóm đối tượng khách hàng

Nhóm đối tượng khách hàng có khác nhau có nhu cầu, sở thích và hành vi về sản phẩm hoặc dịch vụ là khác nhau. Cần xây dựng được chân dung nhóm các đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhau để thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ và chạy chiến dịch marketing phù hợp cho các nhóm đối tượng này cũng giúp tăng giá trị vòng đời của khách hàng. 

Cách giảm chi phí sở hữu khách hàng (CAC - Customer acquisition cost)

 

1/ Tăng trưởng nguồn traffic tự nhiên

Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp dựa hoàn toàn vào kênh trả phí để tìm kiếm khách hàng mới, tuy nhiên về dài hạn rất khó để tăng trưởng bền vững khi chi phí sỡ hữu khách hàng đang ngày càng tăng chóng mặt. Để duy trì tăng trưởng bền vững nên có sự cân bằng giữa traffic tự nhiên và trả phí, tỷ lệ vàng để giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận là 70/30, nghĩa là 70% doanh thu sẽ đến từ traffic tự nhiên và 30% còn lại sẽ đến từ traffic trả phí.

Có 2 lý do chính tại sao lại quan trọng sẽ giúp bạn hiểu nguyên nhân:

• Theo nghiện cứu, 75% khách hàng sẽ nghiên cứu và tìm hiểu thông tin về thương hiệu trên social trước khi mua hàng. Do đó, cần có chiến lược content phù hợp nhằm tiếp cận khách hàng để ghi dấu thương hiệu vào tâm trí của họ, vì nếu bạn không làm thì đối thủ của bạn chắc chắn sẽ luôn ở đó.
• Social media không đơn thuần chỉ là để xuất bản nội dung nữa mà còn được xem là để xây dựng lòng tin đối với khách hàng 

2/ Vòng lặp tăng trưởng (Growth Loop) 

Nguyên lý hoạt động của vòng lặp tăng trưởng cũng khá đơn giản, cơ chế hoạt động bằng cách tận dụng khách hàng hiện tại để thu hút thêm khách hàng mới.

Ví dụ: Trello - Phần mềm quản lý công việc

Khi người dùng tạo một tài khoản Trello và tạo bảng để quản lý công việc, để làm việc nhóm hiệu quả họ phải chia sẻ file quản lý dự án này cho các thành viên khác và điều này chắc chắn buộc các thành viên khác phải tạo một tài khoản Trello cá nhân để sử dụng công cụ này. Có thể thấy bằng cách tận dụng chiến lược vòng lặp tăng trưởng, với chỉ một khách hàng đã giúp Trello sỡ hữu thêm nhiều khách hàng nữa.

3/ Giới thiệu liên kết (Referral)

Giới thiệu liên kết cũng giống như vòng lặp tăng trưởng nhưng khác ở chỗ cơ chế này hoạt động bằng cách khích lệ trao phần thưởng cho khách hàng cũ để họ giới thiệu khách hàng mới.

Dropbox là một casestudy điển hình áp dụng chương trình referral khá thành công và vẫn thường được nhắc đi nhắc lại nhiều lần. Họ đã thiết kế một chương trình giới thiệu liên kết với cơ chế cứ mỗi khi người dùng giới thiệu thêm được 1 người tạo tài khoản Dropbox, thì không những người giới thiệu được tặng miễn phí thêm dung lượng lưu trữ trực tuyến mà người được giới thiệu cũng nhận được khuyến mãi tương tự.

3 bước bạn cần chú ý để tạo ra một chương trình giới thiệu liên kết hiệu quả:

• Ưu tiên sự đơn giản, giảm thiểu các bước thực hiện để có tỷ lệ chuyển đổi cao
• Người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận được khuyến mãi hoặc quà tặng
• Tích hợp vào giao diện sản phẩm khách hàng thường xuyên sử dụng

Một số công cụ phổ biến thường được sử dụng: Ambassador, Referral Hero, or ReferralCandy.

4/ Thử nghiệm A/B 

Thử nghiệm A/B landing page có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm CAC đáng kể. Các công ty lớn như  Netflix, Amazon, Airbnb thực hiện hàng nghìn thử nghiệm mỗi tuần.

Tạo danh sách thử nghiệm và chấm điểm số để sắp xếp thứ tự ưu tiên theo phương pháp ICE: Impact (ảnh hưởng), Confidence (Tự tin) và ease (dễ triển khai) 

Lưu ý: Trang đích có lượng traffic lớn sẽ đem lại mức độ ảnh hưởng cao hơn do đó cần ưu tiên các trang này trước.

5/ Tiếp thị liên kết & quan hệ đối tác

Chi phí sở hữu khách hàng từ quảng cáo có xu hướng ngày càng tăng, vì vậy để tăng trưởng cần tìm kiếm và hợp tác với các đối tác không phải là đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhưng có tập khách hàng tương đồng cũng là một cách không thể tuyệt vời hơn để tiết kiệm chi phí.

Ví dụ: Gopro một hãng sản xuất camera hành động nhỏ gọn kết hợp với hãng nước tăng lực Redbull khi cả hai thương hiệu này đều có chung một tệp khách hàng là những người đam mê thể thao và hay di chuyển. Sự hợp tác này sẽ giúp cả hai thương hiệu trao đổi chéo và thu hút khách hàng tiềm năng qua đó cắt giảm chi phí sỡ hữu khách hàng.

Tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV - life time value)

Một số chiến lược được tác giả đề xuất đi kèm ví dụ cụ thể giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV) và giảm chi phí sở hữu khách hàng (CAC)

1/ Mô hình đăng ký thuê bao

Mô hình đăng ký thuê bao sử dụng là một chiến lược tuyệt vời nhất để tối ưu chi phí sở hữu khách hàng. Mô hình này tạo ra nhiều doanh thu hơn xuyên suốt vòng đời của khách hàng so với thanh toán một lần, bởi vì chi tiêu của khách hàng để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ lặp lại hàng tháng và hàng năm

Một case study áp dụng mô hình đăng ký thuê bao thành công là Adobe, trước đây họ bạn sản phẩm theo gói bản quyền thanh toán 1 lần nhưng từ sau năm 2012 họ thay đổi mô hình kinh doanh để tăng trưởng giá trị vòng đời khách hàng. Trước 2012, LTV chỉ có $1400 nhưng sau khi thay đổi LTV đã tăng lên $10,000 trong khoảng thời gian 4 hoặc 5 năm.

2/ Chiến lược upsells, cross-sells và down-sells

Đây là những chiến lược được rất nhiều thương hiệu bán hàng thương mại điện tự sử dụng và đặc biệt Amazon đã áp dụng chiến lược upsells, cross-sells và down-sells rất thành công. 

Với chiến lược upsells, cách Amazon làm cũng khá đơn giản, khi vào trang sản phẩm bất kỳ người dùng nào cũng sẽ được nhìn thấy một bảng so sánh đề xuất "khách hàng mua sản phẩm này cũng mua sản phẩm này" đây là 1 thủ thuật để khích lệ khách hàng mua thêm sản phẩm bổ sung cùng sản phẩm đã chọn trước đó.

Chiến lược down-sells, Amazon có một tính năng khá hay đó là họ thậm chí cho phép nhà bán hàng bán sản phẩm đã qua sử dụng do đó trong phần buy box sẽ có nhiều lựa chọn cho người mua, nếu khách hàng không muốn mua sản phẩm mới giá gốc có thể mua sản phẩm đã qua sử dụng nhưng với mức giá hợp lý hơn nhiều.

Cuối cùng, chiến lược cross-sell bất cứ khi nào khách hàng mua hàng trên Amazon cũng sẽ được đề xuất các sản phẩm phụ trợ đi kèm, ví dụ: nếu mua camera, khách hàng sẽ được đề xuất các sản phẩm như pin, ống kính, túi đựng máy ảnh.

Vậy làm sao để lựa chọn sản phẩm phù cho chiến lược upsell/down-sell/cross-sell? cách tốt nhất là phân tích hàng vi mua hàng của khách hàng để đề xuất các sản phẩm phù hợp và phải đảm bảo rằng khoảng giá các sản phẩm đề xuất phải thấp hơn các sản phẩm khách hàng đã lựa chọn trước đó. 

Ngoài ra, để người dùng không thể từ chối hoặc cưỡng lại khi áp dụng chiến lược upsell/down-sell/cross-sell, có thể thuyết phục họ với những chương trình khuyến mại, tuỳ chọn mua theo combo và nhớ tạo sự khan hiếm với thời điểm kết thúc để khách hàng cảm thấy nếu họ không mua ngay hôm nay thì họ sẽ không còn cơ hội mua hàng vào ngày hôm sau. Chỉ một vài chiến lược bán hàng cơ bản thôi không chỉ giúp tăng giá trị trung bình đơn hàng (AOV) mà còn giúp tăng trưởng đáng kể giá trị vòng đời khách hàng (LTV)

3/ Khuyến khích mua trước khi thanh toán (Oder bump)

Order bump là một tính năng được thêm vào trang thanh toán, giúp khách hàng thêm sản phẩm bổ sung với chỉ 1 cú nhấp chuột mà không cần phải thực hiện lại quá trình lựa chọn sản phẩm mua hàng từ đầu.

Ví dụ: một nhà bán hàng kinh doanh sản phẩm bán thảm tập yoga, họ có thể bán kèm thêm dây đeo thảm để giúp người tập yoga dễ dàng mang theo mỗi khi họ đi tập. 

Một nguyên tắc được tuân thủ đó là, thứ nhất sản phẩm bổ sung đi kèm nên có giá không quá 30% so với sản phẩm chính. Thứ hai nên thiết kế nhiều sản phẩm đề xuất để xem thử nghiệm nào mang lại gía trị trung bình đơn hàng cao nhất.

4/ Email chào mừng tự động

Theo thống kê, email chào mừng luôn có tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp chuột cao nhất, tỷ lệ chuyển đổi cũng cao hơn đến 320% so với các loại email còn lại. Do đó, cần suy nghĩ và tận dụng email này nhiều hơn. Có thể thêm nhiều thông tin vào email này hơn để chuyển đổi khách hàng, ví dụ: thêm một lời đề nghị, sản phẩm up-sells/down-sells hay nâng cấp hoặc hạ gói cước hoặc bất kỳ thông tin nào khác có thể giúp cải thiện giá trị vòng đời khách hàng.

5/ Chiến dịch khuyến mãi

Các chiến dịch khuyến mãi được xem là một trong những cách dễ nhất để khuyến khích khách hàng mua hàng. Đây là những chiến dịch khuyến mãi theo mùa, ví dụ: chiến dịch khuyến mãi Black Friday, ngày tình nhân 14/2 hay khuyến mãi dịp Giáng Sinh...

Lưu ý: Cần giới hạn thời gian và số lượng để tạo ra sự khan hiếm và tính cấp bách bắt buộc khách hàng phải hành động ngay nếu không muốn bỏ lỡ. Và tốt nhất nên có một thời gian biểu cụ thể lên lịch chạy các chương trình khuyến mãi cho cả năm.

6/ Nâng cấp gói cước hoặc hạ gói cước

Nâng cấp gói cước hoặc hạ gói cước đem lại sự linh hoạt cho khách hàng. Cho họ nhiều lựa chọn hơn về quyết định khi nào họ muốn sử dụng sản phẩm. Sự linh hoạt tuỳ chọn gói cước giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. 

 

Suy nghĩ về cách thiết kế tuỳ chọn nâng cấp và hạ gói cước ảnh hưởng đến LTV của các tập khách hàng khác nhau:

Tạo tuỳ chọn hạ gói cước sử dụng sản phẩm cho tập khách hàng mới chỉ muốn thử nghiệm sản phẩm với một mức giá vừa phải hạn chế khách rời bỏ ngược lại tuỳ chọn nâng cấp gói cước tới phiên bản cao cấp hơn với mức giá cao hơn nhưng đi kèm nhiều tính năng hơn cho tập khách hàng trung thành sẵn sàng chi tiêu.

7/  Tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention)

Theo một nghiên cứu của trường Wharton Business, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân sách hàng thì lợi nhuận có thể tăng đến 28%. Một số cách để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng: xác định hành trình khách hàng và tìm điểm chạm có thể giúp tối ưu, cá nhân hoá cách tương tác với khách hàng, triển khai các loại nội dung về gamification để thu hút khách hàng quan tâm sản phẩm và dịch vụ, nâng cấp trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng...

8/ Chương trình khách hàng thân thiết

80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng trung thành với thương hiệu, một chương trình khách hàng thân thiết không những giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành mà còn giúp tăng trưởng doanh thu nhiều năm tiếp theo.

Theo một nghiên cứu của Kissmetric, bằng cách triển khai một chương trình khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể tăng trưởng gía trị vòng đời khách hàng lên đến hơn 300%. Hay một câu chuyện thành công khác được chia sẻ bởi Shopify, một nhà bán hàng đã tăng trưởng doanh thu đến 10% và giảm chi phí sở hữu khách hàng xuống 50% bằng cách xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết dành riêng cho khách hàng trung thành.

Nếu chương trình khách hàng thân thiết chưa hiệu quả cần suy nghĩ lại về cách thiết kế phần thưởng cho khách hàng tiềm năng, một gợi cho bạn nên xây dựng phần thưởng cho khách hàng theo cơ chế tích điểm thay vì tặng các phần quà không liên quan, với điểm thưởng nhận được khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng giúp bạn gia tăng doanh số và lợi nhuận 

9/ Bán hàng theo gói (bundle)

Bán hàng theo gói hoặc combo cũng là một trong những cách tuyệt với nhất để kích thích và khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm với giá khuến mãi cũng một lúc. Bán hàng theo gói giúp bán chéo các sản phẩm phụ trợ đi kèm ít được quan tâm hơn, khi được bán kèm với sản phẩm chính với mức giá hợp lý và thấp hơn nhiều khách hàng thường sẽ không suy nghĩ quá nhiều khi đưa ra quyết định mua hàng.

Tạm kết

Nếu bạn đang tìm kiếm một khoá học để phát triển tư duy về tăng trưởng kinh doanh bền vững thì đây là khoá học thực sự dành cho bạn. Kiến thức và kinh nghiệm thực chiến trong khoá học này không chỉ giúp bạn tập trung vào bộ chỉ số quan trọng còn trang bị thêm rất nhiều chiến lược giảm chi phí sở hữu khách hàng và gia tăng gía trị vòng đời khách hàng qua đó giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh bền vững dài hạn.